Customer Journey dalam Industri Keuangan Digital, Apa yang Harus Diperhatikan?

Dunia bisnis dan aktivitas pemasaran tidak dapat mengesampingkan customer journey sebagai salah satu aspek penting di dalamnya. Konsep ini secara umum ingin menggambarkan bagaimana perjalanan seorang pelanggan ketika bertemu dengan produk atau brand, dan kemudian mengambil keputusan pembelian atau tidak.

Sebagai pelaku bisnis yang bergerak di industri keuangan digital misalnya, Anda juga wajib paham benar mengenai konsep ini. Pemahaman pada konsep tersebut akan membawa Anda pada metode pengumpulan data yang tepat, guna menyusun strategi pemasaran dan penjualan, serta bagaimana cara memperluas pasar dan memilih kanal titik kontak paling efektif untuk bisnis Anda.

Mari Memahami Apa Itu Customer Journey

Customer journey merupakan serangkaian hal yang dialami oleh pelanggan dan berhubungan dengan brand Anda. Mulai dari saat pertama kali melihat, mencari informasi, mendatangi toko, membeli produk, menggunakannya, dan melakukan pembelian ulang atau mencukupkan interaksi dengan brand Anda.

Bukankah pelanggan atau calon pelanggan hanya melihat atau terpapar aktivitas pemasaran, tertarik, kemudian membeli produk Anda?

Di era yang serba canggih seperti sekarang ini, banyak sekali variabel yang berpengaruh pada kualitas customer journey sehingga membawa pelanggan pada keputusan pembelian dan melakukan pembelian ulang.

Jelas, terdapat beberapa tahapan yang akan dialami oleh pelanggan dalam interaksinya dengan brand Anda.

4 Tahapan Umum dalam Konsep Customer Journey

Berbicara pada konteks bisnis keuangan, tahapan customer journey secara umum yang bisa digambarkan adalah sebagai berikut.

Anda memiliki satu layanan keuangan digital yang dapat membantu seorang mengakses akun bank yang dimilikinya, dan berfungsi untuk melakukan transaksi secara mudah, cepat, dan aman. Kira-kira, ilustrasi customer journey yang akan dialami adalah sebagai berikut.

1. Brand Awareness sebagai Tahap Pertama

Tahap pertama dari customer journey yang dialami calon pelanggan Anda adalah brand awareness. Tahapan ini dimulai dengan kali pertama pelanggan melihat brand, logo, produk, layanan, atau marketing campaign yang dilakukan oleh tim Anda.

Brand awareness didapatkan saat pelanggan mencari solusi atas masalah yang dihadapinya, dalam hal ini masalah layanan keuangan digital. Saat pencarian ini terdeteksi oleh mesin pencari, maka produk atau campaign yang Anda berikan bisa muncul dan membuat pelanggan masuk tahap pertama customer journey.

2. Kedua, Tahapan Komparasi

Setelah menemukan produk atau layanan yang Anda berikan, pelanggan akan melangkah ke tahap selanjutnya, yakni tahap membandingkan. Pelanggan akan melihat beberapa opsi layanan keuangan digital yang bisa menyelesaikan masalahnya untuk mendapatkan kesimpulan pilihan.

Dari segi biaya, fitur yang diberikan, keleluasaan penggunaan, dan yang terpenting adalah tingkat proteksi dan keamanan data yang dipercayakan. Sebab seperti dipahami, bahwa aplikasi keuangan yang terhubung dengan berbagai akun penting lain akan memiliki banyak data sensitif milik pelanggan.

Untuk mendukung tahap kedua ini, Anda bisa menawarkan uji coba gratis selama periode waktu tertentu, kemudian webinar yang terbuka untuk pemilik aplikasi, diskusi di media sosial, demo produk, hingga potongan harga atau promo lainnya.

Tujuannya jelas, untuk memberikan pengalaman yang diperlukan pelanggan dalam mengenali keunggulan fitur Anda, dan meyakini produk layanan keuangan digital yang Anda sediakan adalah yang terbaik.

3. Selanjutnya pada Tahap Instalasi Aplikasi

Meski disebutkan tahap instalasi aplikasi, namun hal ini tidak terbatas pada itu saja. Semua keputusan penggunaan yang diambil oleh pelanggan masuk ke dalam tahap ketiga dalam customer journey, dimana seorang telah mengambil keputusan pemilihan produk dan layanan yang akan digunakan.

Tahap ini mungkin terjadi secara online, atau ketika pelanggan datang ke titik kontak offline yang sengaja Anda buat.

4. Tahap Final, Penggunaan Produk secara Langsung

Tahap ini paling jelas terlihat karena secara langsung pelanggan sudah menggunakan produk yang Anda tawarkan. Mulai dari melakukan pendaftaran akun, melakukan verifikasi data, menginput berbagai berkas yang mungkin diperlukan (idealnya menggunakan data dari KTP sebagai bukti identitas valid), dan sebagainya.

Pelanggan akan mulai melakukan transaksi dengan layanan yang tersedia, dan dari sini dapat diajukan pula pertanyaan berkala mengenai tingkat kepuasan yang didapatkan selama penggunaan produk layanan Anda.

Ini 6 Manfaat yang Bisa Diperoleh

Jika berbicara mengenai manfaat yang didapatkan, Anda bisa menyimaknya secara singkat di sini.

• Mendapatkan pemahaman mengenai apa strategi pemasaran yang efektif dan tidak untuk menarik perhatian pelanggan.
• Dapat memiliki data mengenai produk seperti apa yang diharapkan pelanggan pada layanan Anda.
• Menjadi bahan evaluasi dari strategi pemasaran yang dijalankan, sehingga dapat menyusun strategi lebih efektif.
• Berorientasi pada kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan bisa menjadi loyal dan terus menggunakan produk layanan Anda.
• Efisiensi biaya pemasaran, baik dalam bentuk iklan atau promosi.
• Mencapai kepuasan pelanggan dan memperluas pasar.

Sedikit Tips Membuat Customer Journey yang Efektif

Tips membuat customer journey sendiri sebenarnya dapat dijabarkan secara detail pada satu artikel tersendiri. Namun secara singkat berikut sekilas tips yang bisa Anda gunakan.

• Buat persona buyer dari data segmen pasar yang dimiliki. Hal ini bisa dilanjutkan dengan riset untuk memperkuat rencana yang Anda buat.
• Petakan semua titik kontak yang ada, dan mungkin digunakan dalam rangka aktivitas pemasaran Anda. Hal in mencakup titik kontak online dan offline, sekali lagi, sesuai dengan target pasar yang Anda miliki.
• Tentukan apa fitur atau keunggulan produk layanan keuangan digital yang ingin diutamakan atau menjadi nilai pokok yang disampaikan. Dengan begini asosiasi pelanggan akan lebih mudah terbentuk.
• Setelah selesai perencanaan yang dilakukan, coba customer journey ini secara internal di perusahaan. Nantinya dapat ditemukan bagian yang terasa kurang tepat, dan dilakukan perbaikan.
• Terus kembangkan, dan lakukan evaluasi berkala.

Pada kenyataannya, customer journey adalah satu rangkaian proses panjang yang bisa terus dikembangkan mengacu pada data yang diperoleh. Jelas, berbagai faktor dapat masuk menjadi pertimbangan dan pendukung semakin baiknya customer journey ini.

Sedikit telah dibahas tadi, salah satu hal yang tidak mungkin dilewatkan dalam aplikasi atau layanan keuangan digital adalah verifikasi identitas pengguna. Jika produk dan fitur layanan Anda sudah mumpuni namun proses verifikasi berjalan lambat dan membuat penggunanya merasa kesulitan, maka pengalaman yang didapatkan tidak akan baik bukan?

Verihubs Hadir Menawarkan Solusi Verifikasi Cepat dan Akurat

Verifikasi yang dilakukan sebenarnya bisa terjadi dalam hitungan detik, ketika Anda menggunakan layanan Verihubs untuk mendukung produk keuangan digital yang Anda miliki. Mulai dari Phone Number Verification, Identity Verification, hingga Biometric Verification, semua bisa digunakan untuk mendukung kualitas customer journey agar lebih baik. Implementasinya fleksibel, akurat, dan mengacu pada data yang dimiliki oleh dinas pemerintah, menjadikan database Verihubs terjamin validitasnya dengan akses legal yang dimiliki. Segera hubungi layanan pelanggan kami sekarang, dan dapatkan informasi lengkapnya!