Berhasil mencapai profit tertentu dan memperoleh tingkat customer satisfaction yang tinggi menjadi dua hal yang sangat berarti bagi seorang pebisnis. Tidak hanya secara materiil saja, peroleh sebuah perusahaan juga dapat dinilai dari seberapa besar pasar merasa puas pada produk yang disediakannya.
Customer satisfaction sebenarnya adalah sebuah konsep yang digunakan perusahaan atau bisnis untuk mengukur secara akurat tingkat kepuasan pelanggan atas layanan dan produk yang diberikan. Indikator penilaiannya akan cukup kompleks, sehingga perlu dilakukan secara cermat dan benar.
Baca Juga: 6 Langkah Cara Merubah WhatsApp ke Akun Bisnis
Pertama, Mari Kenali Apa Itu Customer Satisfaction
Dalam relasi sebuah brand dengan pelanggannya, customer satisfaction dapat didefinisikan sebagai ukuran atau matriks yang menentukan seberapa puas pelanggan dengan produk, layanan, dan kemampuan yang perusahaan miliki.
Data ini diukur dengan melibatkan pelanggan secara langsung yang telah menggunakan produk yang disediakan perusahaan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka artinya kinerja perusahaan dan brand di pasar semakin baik.
Hal serupa juga berdampak pada tingkat loyalitas dan potensi keuntungan yang didapatkan. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian berulang, dan bukan tidak mungkin merekomendasikan produk pada orang-orang disekitarnya.
Tujuannya untuk Bisnis dan Perusahaan
Secara umum tujuan mengukur customer satisfaction ini adalah untuk mendapatkan data mengenai apa yang dirasakan pelanggan atas produk yang telah digunakannya. Dengan melakukan pengukuran, maka performa produk dapat dinilai secara langsung.
Jika hasil penilaian yang baik, maka artinya performa produk juga optimal. Peningkatan perlu dilakukan berdasarkan masukan dari pelanggan, atau optimasi fitur yang sudah ada sebelumnya yang menjadi titik utama pemuas pelanggan.
Sebaliknya jika hasil matriks mengatakan bahwa pelanggan tidak puas, maka evaluasi harus dilakukan. Pengembangan produk kembali dilakukan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan, agar tingkat kepuasan pelanggan dapat naik.
Berdasarkan data kepuasan ini Anda dapat menentukan langkah strategis apa yang diperlukan dalam bisnis, forecasting keadaan pasar di waktu yang akan datang, dan melakukan product development sesuai dengan hasil riset tanpa menghilangkan value utama dari produk dan perusahaan.
Cukup mudah dipahami bukan?
Lalu Bagaimana Contohnya?
Contoh sederhana bisa diambil dari ilustrasi berikut ini.
Seorang pengusaha, bernama Rudi, memiliki produk layanan pembayaran yang ditujukan untuk memudahkan pelunasan tagihan dan berbagai payment rutin yang dimiliki penggunanya. Setelah diluncurkan selama 6 bulan, Rudi ingin melihat sejauh mana user merasa puas atas produknya.
Ia kemudian menyematkan pertanyaan pada layanan yang disediakannya, terkait bagaimana kepuasan user saat menggunakan layanannya. Apa yang dirasakan, apakah ada yang membuat user kurang nyaman, dan jika ada sesuatu yang bisa ditingkatkan, apakah hal tersebut?
Memang tidak semua user akan menjawab pertanyaan ini, namun dari jawaban yang masuk, Rudi akan memperoleh hasil dari pengalaman pelanggan dan tingkat kepuasannya dapat dipetakan.
Pengumpulan data ini bisa dilakukan dengan berbagai cara, mulai dari pertanyaan singkat yang disematkan pada aplikasi, survey langsung ke kontak dari pelanggan yang telah diberikan, atau membuka booth di pusat keramaian dan menanyakannya secara langsung pada pelanggan yang ada di sana.
Untuk Meningkatkan Customer Satisfaction, Lakukan Tips Ini!
Banyak hal bisa dilakukan untuk meningkatkan customer satisfaction bisnis Anda. Beberapa tips bisa Anda jadikan acuan, seperti yang dijelaskan dalam poin singkat berikut.
1. Kumpulkan Data Saran dan Keluhan
Saran dan keluhan yang masuk dari pelanggan bisa jadi salah satu cara meningkatkan kepuasan yang mereka rasakan. Materi ini akan menjadi bahan pengembangan produk dan layanan yang riil, sehingga secara akurat dapat memperbaiki apa yang dirasa kurang memuaskan dari sisi pelanggan.
2. Berikan Respon Cepat
Ketika ada komplain, masukan, atau feedback dari pelanggan Anda, pastikan Anda memberikan respon cepat dan akurat. Komunikasi yang baik bisa jadi kunci hubungan yang sehat antara brand Anda dan pelanggan yang Anda miliki. Anda dapat menggunakan fitur chatbot yang terprogram untuk urusan ini.
3. Personalisasi Pelanggan Anda
Mengenali pelanggan secara detail dapat memberikan efek intim pada interaksi yang terjalin. Pelanggan akan merasa jauh lebih dekat dengan brand, ketika komunikasi yang terjalin terasa khusus dan produktif. Anda dapat dengan mudah menanyakan identitas pelanggan dari komunikasi seperti ini, dan memperoleh data pelanggan yang valid dari komunikasi ini sehingga dapat memberikan treatment yang tepat.
4. Lakukan Pengukuran Berkala
Customer satisfaction sangat direkomendasikan untuk diukur secara berkala. Dengan cara ini, Anda dapat memonitor secara langsung dinamika kepuasan pelanggan dan efek dari langkah strategis yang diambil dari evaluasi sebelumnya.
5. Kolaborasi dan Inovasi
Dua hal ini jelas harus dilakukan untuk meningkatkan pengalaman pengguna produk Anda, sekaligus memberikan kepuasan dari value yang dimiliki produk. Riset mendalam pada kebutuhan dan ekspektasi pelanggan harus dilakukan, agar pengembangan produk bisa berjalan dengan baik sesuai dengan arah tujuan perusahaan.
Baca Juga: 8 Alasan Chatbot Dapat Meningkatkan Customer Engagement
Peningkatan customer satisfaction memang bukan hal yang bisa dilakukan secara instan. Ini mengapa, Anda perlu mengambil langkah cepat sekarang, salah satunya dengan penggunaan chatbot dan layanan yang disediakan produk Veriflow dari Verihubs.
Veriflow dari Verihubs, Membantu Onboarding dan Komunikasi Produktif
Anda dapat menggunakan berbagai produk Verihubs untuk meningkatkan pengalaman pengguna produk Anda, dengan verifikasi yang cepat dan akurat. Selain itu, Veriflow dan WhatsApp Business Chatbot juga dapat membantu proses onboarding pelanggan, sehingga mereka dapat diidentifikasi dengan cepat dan komunikasi antara brand dan pelanggan terjalin dengan baik. Segera hubungi layanan pelanggan kami, dan dapatkan informasi lengkapnya!
