Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) menjadi salah satu faktor yang paling penting bagi perkembangan bisnis. Pasalnya, pelanggan yang puas cenderung akan kembali melakukan repeat order atau merekomendasikannya ke orang lain. Saat ini, masyarakat semakin selektif dalam memilih sebuah brand yang cocok dengannya. Jika tingkat customer satisfaction rendah, maka jangan heran jika tingkat retensi bisnis juga ikut redah. Namun sayangnya, sebagian pebisnis bingung bagaimana cara meningkatkan customer satisfaction.
Pada dasarnya ada beberapa faktor yang dapat memengaruhi customer satisfaction seperti kualitas produk dan layanan. Selain faktor-faktor tersebut, ternyata masih ada banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan customer satisfaction. Untuk lebih jelasnya, mari simak strategi meningkatkan kepuasan pelanggan selengkapnya di bawah ini.
Kenapa Kepuasan Pelanggan Diperlukan?
Bagi sebuah perusahaan, mencermati dan memerhatikan bagaimana tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan menjadi kunci bagi eksistensi bisnisnya. Perusahaan yang mampu mendapatkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, pada umumnya akan lebih unggul dari kompetitornya. Namun perusahaan tidak boleh hanya berpuas diri dalam level itu saja, sebab bisa saja kompetitor mengungguli Anda sewaktu-waktu. Perusahaan juga harus mampu menjaga stabilitas kepuasaan pelanggan agar levelnya tetap tinggi. Dengan begitu meskipun ada kompetitor baru, pelanggan akan tetap akan setia memilih produk atau layanan Anda.
Jika volume kepuasaan pelanggan tetap terjaga levelnya, maka secara otomatis produk atau layanan Anda akan laku keras sehingga keuangan perusahaan bisa lebih lancar. Itu artinya, keuntungan perusahaan juga sudah ada di depan mata.
Jika Anda tidak merasa peduli terhadap kepuasan pelanggan, maka jangan pernah berharap bahwa mereka akan peduli dengan produk atau layanan Anda. Layanan pelanggan berstandar tinggi akan membuat Anda memenangkan hati pelanggan dan membuat Anda lebih di kenal di dalam grup audiens target bisnis.
5 Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
1. Meminta Masukan dari Pelanggan di Semua Saluran
Perlu dipahami bahwa masukan dari pelanggan adalah hal penting untuk sebuah bisnis dalam meningkatkan mutu layanan. Di situ lah pelanggan akan merasa ikut serta berperan andil dalam kemajuan bisnis Anda. Ada berbagai macam saluran untuk mendistribusikan survei pelanggan yang bisa Anda pilih dan gunakan. Misalnya, jika Anda ingin melakukan survei CSAT, Anda bisa menyalurkannya dengan survei email. Dan akan lebih baik lagi jika Anda mengumpulkan masukan dari pelanggan melalui seluruh saluran, seperti survei melalui situs website, aplikasi, dan yang lainnya.
2. Menawarkan Layanan Dukungan Multi-channel
Perlu diketahui, bahwa pelanggan akan jauh lebih senang ketika mereka dapat menghubungi layanan bisnis Anda dengan sangat mudah. Tidak menutup kemungkinan bahwa seorang pelanggan akan menggunakan berbagai macam saluran untuk berbelanja, sehingga menggunakan layanan multi saluran adalah pilihan yang terbaik. Anda dapat menyediakan berbagai pilihan metode komunikasi kepada pelanggan,di mana hal ini dapat meningkatkan kredibilitas brand dan kepuasan pelanggan Anda. Pasalnya, lebih dari 50% pelanggan berharap untuk menerima bantuan di saat itu juga terlepas dari saluran apa yang digunakan. Jika Anda ingin menggunakan layanan dukungan ini, tentunya Anda harus menempatkan diri di mana pelanggan Anda berada. Saluran yang bisa Anda manfaatkan di antaranya adalah sebagai dukungan melalui obrolan secara langsung (live chat), media sosial, email, maupun pesan teks, dan telepon.
3. Mengukur Kepuasan Pelanggan secara Teratur
Sebuah studi mengungkapkan bahwa bisnis yang berfokus pada pelanggan, khususnya terhadap pengalaman pelanggan akan mendorong pendapatan hingga 4-8% lebih tinggi dari bisnis lainnya di industri yang sama. Hal pertama yang harus dijalankan tentunya adalah mengukur kepuasan pelanggan terhadap bisnis Anda. Nantinya, hasil pengukuran tersebut dapat menjadi wawasan yang bernilai untuk meningkatkan layanan atau produk di area tertentu.
4. Memberikan Feedback Terhadap Masukan dari Pelanggan
Baik itu negatif atau positif, setiap masukan yang didapatkan dari pelanggan juga harus direspon dengan baik. Hal ini penting, sebab sebagian besar pelanggan akan lebih mempercayai ulasan pengguna sebagai rekomendasi pribadi, sehingga membangun kedekatan dengan pelanggan akan mendorong calon pelanggan baru untuk membeli produk Anda. Jika pelanggan memberikan ulasan yang baik, maka Anda perlu memberikan ucapan terima kasih dan memberikan hadiah kecil seperti poin member. Sebaliknya, jika pelanggan memberikan komentar negatif, maka Anda harus segera meminta maaf dan jika kasusnya cukup fatal, tawarkan mereka semacam kompensasi.
5. Menginformasikan Masukan dari Pelanggan ke Semua Tim
Biasanya, seorang pelanggan tidak hanya memberikan masukan untuk satu aspek layanan saja, melainkan juga pada aspek yang tidak diduga. Maka dari itu, seluruh masukan yang didapatkan juga harus dibagikan kepada seluruh tim yang ada di perusahaan. Misalnya, jika ada yang memberikan masukan terhadap campaign brand di sebuah media sosial, maka tentunya tim pemasaran harus mengetahui hal tersebut. Begitu juga masukan lain dari pelanggan yang harus didengar oleh masing-masing tim yang bertanggung jawab atas masukan tersebut. Semakin banyak tim dalam sebuah perusahaan berkolaborasi untuk menerima masukan pelanggan, maka tentunya akan semakin tinggi juga kepuasan pelanggan yang didapat.
Ajaklah setiap tim untuk bersama-sama meluangkan waktu dalam menganalisis masukan dari pelanggan. Kemudian nantinya, seluruh tim pada perusahaan Anda akan tahu persis apa saja yang diinginkan oleh pelanggan sehingga mereka akan lebih puas dengan bisnis Anda.
Lakukan Transformasi Digital untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan!
Transformasi digital akan memudahkan konsumen atau pelanggan dalam memperoleh informasi terkait dengan produk atau layanan yang ditawarkan tanpa batasan waktu dan tempat. Pelayanan juga dapat dilakukan secara lebih optimal, baik dalam proses transaksi pembelian, pengiriman, bahkan komplain atas kendala yang mungkin terjadi, hingga cara mengatasinya. Dengan begitu, adanya transformasi digital ini tentunya akan mampu meningkatkan kepuasan bagi pelanggan.
Transformasi digital dalam hal memperkuat perlindungan data juga menjadi salah satu hal wajib yang tidak boleh diabaikan. Perlindungan data sangat diperlukan agar data tidak mudah dieksploitasi oleh penjahat siber. Sebagai contoh, jika pada umumnya, autentikasi yang digunakan untuk mengakses suatu sistem adalah dengan SFA (single factor authentication). Kini keamanan autentikasi pun sekarang sudah beralih menggunakan 2FA (two factor authentication). Dengan adanya autentikasi semacam ini, maka itu artinya hanya orang yang benar-benar berwenang saja yang dapat mengakses suatu sistem, file, maupun aplikasi. Jadi, pastikan bisnis atau perusahaan Anda melakukan transformasi digital supaya lebih aman dan nyaman bagi pelanggan.
Anda perlu mengembangkan infrastruktur perusahaan dengan sistem keamanan dan otomatisasi yang terintegrasi. Seperti Verihubs yang memiliki teknologi verifikasi, autentikasi, dan berbagai layanan lainnya yang bisa menunjang keamanan data bisnis maupun pelanggan. Jika saat ini Anda sedang membutuhkan solusi infrastruktur lengkap untuk produk digital perusahaan Anda, jangan ragu untuk menghubungi tim Verihubs sekarang juga!
