Seperti apa tren peningkatan peran AI dalam customer experiencer? Istilah pengalaman pelanggan atau customer experience (CX) mencakup banyak bidang interaksi para pelanggan dengan bisnis. Misalnya, seberapa mudah mengakses produk dan layanan yang diinginkan oleh pelanggan? Seberapa ramah dan berpengetahuan staf dan apakah mereka dapat menjawab pertanyaan yang dimiliki oleh pelanggan?
Kemudian, apakah technology stack seperti layanan pemrosesan pembayaran, misalnya, menghalangi dan menyebabkan kesulitan? Dan jika terjadi kesalahan, seberapa cepat dan efisien bisnis bisa mengatasi serta mengembalikan semuanya ke jalurnya, lalu memastikan pelanggan dapat menyelesaikan prosesnya dengan mudah?
Para pelanggan akan menilai interaksi dari semua faktor ini dan banyak lagi untuk menentukan apakah sebuah perusahaan memberikan pengalaman pelanggan yang baik, buruk, atau sekadar memuaskan.
Lantas, apa yang dapat dilakukan untuk memastikan pelanggan menilai bisnis tinggi dalam hal ini? Nah, salah satu opsi yang semakin banyak diinvestasikan oleh perusahaan adalah kecerdasan buatan (AI).
Peran AI dalam Customer Experience
Dalam bisnis, ketika berbicara tentang AI, biasanya yang dimaksud adalah pembelajaran mesin (ML). Ini adalah algoritma komputer yang dirancang secara khusus untuk melakukan satu tugas dan menjadi semakin mahir saat mereka mengulanginya lagi dan lagi. Beberapa contoh sederhana dalam konteks CX mungkin termasuk:
- Algoritma ML untuk memahami keluhan pelanggan dan mengarahkan mereka ke bantuan yang sesuai, mengurangi waktu yang mereka perlukan untuk menunggu bantuan (chatbot).
- Algoritma ML untuk merekomendasikan produk dan layanan yang kemungkinan besar berguna bagi pelanggan, mengurangi waktu yang mereka perlukan untuk mencari di situs web (mesin rekomendasi).
- Aplikasi augmented reality yang memungkinkan pelanggan melihat bagaimana produk dari retailer bisa dilihat dan diakses secara online sebelum mereka membelinya, atau memungkinkan mereka untuk mencoba produk tersebut di “virtual dressing room“.
Ini semua adalah metode sederhana menggunakan AI untuk menciptakan customer experience yang lebih efisien dan bermanfaat yang digunakan oleh ribuan bisnis di seluruh dunia.
Setidaknya ada tiga faktor utama yang mendorong penggunaan AI yang terus berkembang dalam hal membangun layanan pelanggan dan operasi customer experience yang lebih baik.
- Pertama, ada fakta bahwa pelanggan menjadi lebih digital dalam cara mereka menjalani hidup, berbelanja, berbisnis, dan bahkan bersosialisasi dan bergaul dengan teman.
- Kedua, semakin sulit bagi perusahaan untuk menemukan pekerja manusia, membuat banyak orang beralih ke AI dan otomatisasi untuk menutup kesenjangan atau untuk menambah keterampilan pekerja yang mereka miliki.
- Ketiga, prediksi penurunan ekonomi dan fakta bahwa ada banyak bisnis yang menghadapi waktu yang tidak pasti. Hal ini mengarah pada prioritas efisiensi operasional, penyederhanaan dan perampingan tumpukan teknologi, dengan banyak perusahaan mencari inovasi berbasis teknologi untuk mendorong efisiensi tanpa merusak customer experience dan loyalitas pelanggan yang ada.
Akankah AI Mengganti Pekerja Customer Service?
AI tentunya bukan berarti penggantian tenaga manusia secara keseluruhan di bidang customer service dan customer experience, melainkan lebih merupakan pengganda kekuatan. Faktanya adalah bahwa masih ada banyak situasi di mana interaksi manusia yang diperlukan terlalu bernuansa, rumit, atau halus untuk dilakukan oleh mesin, dan hal ini mungkin terjadi untuk beberapa waktu.
Namun sebaliknya, bisnis berwawasan ke depan harus mencari cara agar AI dan ML bisa digunakan untuk meringankan dan memudahkan pekerja manusia dari elemen pekerjaan yang lebih biasa dan berulang. Ini adalah elemen yang menyebabkan pekerja menjadi tidak puas dan pergi, dan merupakan kerugian yang menyakitkan bagi perusahaan ketika mereka kehilangan agen manusia yang hebat dalam menangani kasus rumit dan rumit karena mereka bosan dengan pekerjaan biasa yang bisa dilakukan robot dengan mudah. dilakukan untuk mereka.
Baca juga: 3 Teknik Validasi Data yang Akurat, Kolaborasi dengan AI
Bagaimana AI Akan Membantu Agen Layanan Pelanggan Masa Depan?
Agen layanan pelanggan di masa depan kemungkinan besar akan ditambah dengan AI, dengan sejumlah alat yang memberikan bantuan waktu nyata saat mereka berinteraksi dan terlibat. Namun, karena AI akan mencakup pertanyaan sederhana dan rutin, maka mereka perlu memiliki pengetahuan tingkat tinggi serta kecerdasan emosional untuk menangani pertanyaan sulit yang digerakkan oleh manusia yang tidak cukup baik untuk mesin.
Sudah tampak jelas bahwa AI dan ML telah memungkinkan perusahaan untuk memberikan customer experience yang lebih lancar dan pada akhirnya lebih baik kepada pelanggan. Pada saat yang sama, teknologi ini juga membuat peran agen layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan menjadi lebih bermanfaat, membebaskan agen untuk menggunakan keterampilan manusia mereka untuk memecahkan masalah dan menciptakan koneksi manusia. Karena pelanggan semakin mendasarkan keputusan pembelian pada standar CX yang disediakan oleh organisasi, maka jenis inovasi ini cenderung menjadi penting bagi organisasi yang ingin menonjol dari keramaian.
Baca juga: AI Face Recognition, Kini dan Nanti
Jika ingin mulai membangun ekosistem digital bisnis, Anda bisa memilih Verihubs sebagai partner yang tepat. Verihubs menawarkan sistem teknologi berbasis AI yang canggih dan mudah digunakan, serta memberikan berbagai solusi untuk membuat customer journey yang lebih simpel dan dengan standar keamanan yang lebih unggul. Dapatkan service terbaik, Anda bisa langsung menghubungi kontak layanan Verihubs.
