Setelah menggunakan produk atau layanan jasa, konsumen atau pelanggan yang puas tentunya akan memberikan ulasan positif sekaligus merekomendasikannya kepada orang lain. Sementara itu, pelanggan yang merasa tidak puas tentunya akan merasa kecewa dan memberikan keluhan. Pelanggan yang kecewa ini akan menjadi masalah serius jika tidak diatasi, sebab mereka cenderung tidak akan membeli lagi produk atau menggunakan layanan jasa Anda, bahkan bisa jadi mereka menjelekkan bisnis Anda ke orang lain. Maka dari itu, penting untuk mengetahui cara menangani keluhan pelanggan yang paling efektif.
Sebelum mengetahui cara menangani keluhan pelanggan secara efektif, ada baiknya jika Anda mengetahui definisi komplain secara utuh terlebih dahulu. Jadi, yang dimaksud dengan komplain adalah ungkapan ketidakpuasan dari pelanggan yang menggunakan produk atau layanan jasa Anda.
Keluhan pelanggan ini bisa melalui lisan, telepon, tertulis melalui banyak media seperti email, SMS, chat Whatsapp, direct messages di Instagram, dan lain sebagainya. Keluhan tersebut terjadi karena pelanggan merasa kurang puas dalam segala aspek dari layanan, produk, ataupun lainnya.
Bagaimana Cara Menangani Keluhan Pelanggan?
Ketika seorang pelanggan melayangkan komplain atau keluhan, maka itu tandanya mereka peduli terhadap bisnis Anda. Terlepas dari bagaimana cara penyampaiannya, keluhan dari pelanggan nyatanya memang dapat menjadi peluang bagi Anda untuk meningkatkan kualitas bisnis. Jadi, bagaimana cara menangani keluhan pelanggan yang terbaik yang bisa dilakukan supaya bisa mengambil hatinya kembali?
1. Konfirmasi dan Terima Keluhan Pelanggan dengan Baik
Cara menangani keluhan pelanggan yang pertama adalah biarkan pelanggan tahu bahwa Anda memerhatikan apa yang mereka sampaikan. Akuilah jika Anda memang melakukan kesalahan, dan jangan lupa untuk segera meminta maaf atas ketidaknyamanan yang telah disebabkan oleh kesalahan tersebut.
Kemudian, katakanlah pula bahwa Anda akan mengatasi kesalahan tersebut pada waktu yang ditentukan. Namun, jika ternyata keluhan yang disampaikan oleh pelanggan bukan disebabkan oleh kesalahan Anda dan telah terjadi kesalahpahaman, maka katakan saja kepada pelanggan bahwa Anda paham bagaimana masalah tersebut bisa membuat mereka kecewa. Anda tidak setuju begitu saja terhadap apa yang dikatakan oleh pelanggan, tetapi tetap bisa menghargai perasaan mereka.
2. Segera Meminta Maaf Kepada Pelanggan
Bahkan sebelum komplain pelanggan dibuat atau dilaporkan, sebaiknya Anda perlu meminta maaf atas ketidaknyamanan yang mereka rasakan. Memang tidak pernah mudah untuk mengakui kesalahan, tetapi Anda harus mengakui bahwa ada sesuatu yang salah.
Jika pelanggan merasa sangat kesal, maka permohonan maaf ini akan membantu meredakan emosi mereka dan menenangkan intonasi gaya bicara. Pasalnya, dari permohonan maaf ini Anda setidaknya memberitahu bahwa Anda sudah memahami masalah dan berempati. Jangan pernah mencoba untuk menyangkal, menyembunyikan, atau bahkan menyalahkan kembali komplain pelanggan ini. Sebab, cara ini justru akan memperburuk masalah yang sudah terjadi.
3. Tunjukkan Rasa Empati dan Komunikasi yang Baik
Menunjukkan rasa empati kepada pelanggan akan memberikan dua hal manfaat dalam menangani keluhan pelanggan. Pertama, sebagai tindakan Anda dalam membangun persepsi kepada diri Anda sendiri terhadap keluhan, sehingga Anda akan memiliki rasa bagaimana jika Anda berada di posisi mereka. Kedua, sebagai persepsi diri Anda kepada pelanggan.
Baca juga: Memahami Data Pelanggan: Cara Pengelolaan dan Upaya Menjaga Kerahasiaannya
4. Petakan Masalah dari Keluhan Pelanggan
Setelah Anda mendengarkan keluhan yang disampaikan pelanggan, Anda pun bisa memahami dengan baik masalah apa yang sebetulnya dihadapi. Setelah itu, coba lakukan analisis secara cepat, apakah sebelumnya Anda juga pernah mendapat keluhan serupa? Jika iya, lantas solusi apa yang dulu Anda tawarkan dan terapkan? Apakah solusi tersebut berhasil dalam mengatasi keluhan pelanggan? Apabila berhasil, maka Anda bisa kembali menggunakan solusi tersebut untuk menangani keluhan yang kali ini disampaikan pelanggan.
Itulah mengapa sangat penting bagi Anda untuk mencatat setiap komplain yang masuk dan cara-cara yang Anda lakukan untuk menanganinya. Jika ada satu komplain yang terus menerus disampaikan oleh pelanggan, maka jadikan hal tersebut sebagai peringatan keras bahwa Anda harus mengambil tindakan serius.
5. Segera Tangani Keluhan dari Pelanggan dengan Cepat
Setelah Anda cukup paham apa inti keluhan yang dihadapi pelanggan dan meminta maaf karenanya, kini Anda bisa menawarkan solusi yang tepat untuk mengatasinya. Jelaskan solusinya kepada pelanggan dan konfirmasikan apakah solusi tersebut bisa menyelesaikan masalah mereka.
6. Bersikap Luwes dan Jangan Kaku
Berhati-hatilah jika menghadapi pelanggan yang sedang emosi terhadap keluhannya. Tetaplah bersikap tenang dan luwes. Terkadang, sikap kaku bisa keluar karena grogi terhadap keluhan pelanggan. Perlakukan pelanggan seperti layaknya saudara atau teman, tentunya dengan batasan-batasan tertentu.
7. Berikan Solusi yang Terbaik
Menangani keluhan pelanggan sebetulnya belum selesai sampai Anda benar-benar menerapkan solusi yang telah Anda tawarkan. Penerapan solusi haruslah menjadi pengalaman yang efisien bagi para pelanggan. Misalnya, pelanggan menyampaikan keluhan karena server jaringan website yang mendadak down. Maka, pastikan pelanggan tahu bahwa Anda memahami betapa mendesaknya masalah tersebut dan Anda akan segera memperbaikinya dalam beberapa jam.
Ingatlah bahwa jika sistem IT perusahaan down, tentunya bukan hanya pelanggan yang merasakan dampaknya, akan tetapi juga Anda. Produktivitas karyawan tentu akan berkurang dan berpengaruh pada performa kinerja. Dalam hal ini, komplain dari pelanggan juga dapat berfungsi sebagai sebuah alarm bagi bisnis Anda.
8. Lakukan Ekstra Perbaikan
Terakhir, cara mengatasi keluhan pelanggan adalah tetap menjaga hubungan baik dengan pelanggan setelah ketidaknyamanan yang dialami, baik dengan komunikasi verbal maupun komunikasi non verbal.
Dengan meminta maaf dan memberikan solusi, seharusnya sudah cukup menyelesaikan masalah dan semua orang bisa segera meninggalkan masalah tersebut. Akan tetapi, kadang-kadang ada beberapa kasus komplain pelanggan yang berlarut-larut, sehingga cara mengatasi komplain pelanggan semacam ini, Anda perlu membuat pelanggan merasa istimewa dan dihargai.
Misalnya, Anda bisa menawarkan sesuatu yang ekstra dan spesial, baik itu berupa diskon potongan harga untuk pembelian berikutnya, hadiah gratis, voucher, souvenir, atau merchandise supaya bisa membantu pelanggan Anda merasa lebih senang dan benar-benar dihargai. Meskipun remeh, namun hal ini bisa meningkatkan strategi pemasaran supaya pelanggan memberikan review yang positif.
Baca juga: 5 Cara Meningkatkan Pelayanan Perbankan untuk Kepuasan Pelanggan
Ketika keluhan pelanggan dapat diselesaikan dengan baik berdasarkan solusi yang telah disepakati dan dijadwalkan berjalan sesuai dengan target, maka hal ini akan menjadi sebuah nilai plus untuk bisnis atau perusahaan.
Bagaimanapun kondisinya, pelanggan tetaplah sebagai raja. Dan jika terdapat keluhan atau komplain pelanggan, sudah sepatutnya Anda segera memperbaiki keadaan agar pelayanan bisnis dapat ditingkatkan.
Veriflow akan mendukung bisnis anda dalam menangani keluhan pelanggan secara cepat dan tepat!
Jalankan bisnis Anda secara profesional dan fokus, dengan dukungan Veriflow dari Verihubs. Dengan mengandalkan fitur ini, Anda bisa memberikan respon yang cepat dengan jawaban yang tepat kepada para pelanggan Anda. Tunggu apa lagi, segera hubungi kontak layanan Verihubs untuk mendapatkan informasi selengkapnya.
