Ampuh, Ini 6 Cara Menghadapi Komplain Customer untuk Anda

Peribahasa ‘Pelanggan adalah raja’ mungkin masih berlaku di banyak jenis bisnis yang ada sekarang ini. Sebab tanpa pelanggan, maka kegiatan industri secara praktis akan lumpuh. Ini mengapa ketika berhadapan dengan pelanggan atau customer harus dilakukan sebaik mungkin, sehingga mereka dapat terbantu dengan masalah terkait produk yang Anda buat. Sederet cara menghadapi komplain customer di bawah ini bisa Anda jadikan acuan, untuk melayani dengan sepenuh hati.

Memang tidak ada satu jenis bisnis pun yang ada di dunia ini ingin memberikan persoalan lain untuk customer yang dimilikinya. Sebuah produk idealnya didesain sedemikian rupa, sehingga dapat menjadi sebuah solusi.

Namun tidak dapat pula dipungkiri dalam praktek penggunaan produk ada saja masalah yang muncul dan membuat customer datang pada layanan pelanggan yang tersedia untuk meminta solusi.

Berikut Anda bisa jadikan acuan mengenai cara menghadapi komplain customer, atau feedback secara umum yang datang dari pelanggan setia Anda.

1. Menjadi Pendengar yang Baik

Hal apa yang dapat memicu amarah dan kekecewaan dari pelanggan ketika ia menghadapi masalah dengan produk Anda?

Salah satu jawabannya adalah perdebatan.

Maka dari itu, ketika pelanggan mengajukan komplain, pihak layanan pelanggan atau customer service wajib menjadi pendengar yang baik. Dengarkan setiap keluhan dan masalah yang mereka temui dari produk Anda, dan catat setiap permasalahan ini dengan seksama.

Untuk memberikan kesan bahwa pihak Anda mendengarkan dengan baik dan memahami masalahnya, Anda bisa mengulang kalimat permasalahan yang dirasakan pelanggan. Cara ini efektif untuk membangun kepercayaan customer pada brand Anda saat mereka menemukan masalah.

2. Gunakan Nada yang Lembut, Ramah, dan Diksi yang Tepat

Sangat penting dalam menerapkan cara menghadapi komplain customer untuk menggunakan tiga hal ini. Nada yang lembut, terdengar ramah, dan pemilihan kata yang tepat. Jangan sampai terpancing emosi ketika customer menyampaikan keluhannya dengan nada marah.

Ingat, customer ingin mendapatkan solusi.

Maka dari itu, setelah menjadi pendengar yang baik, berikan respon dengan tepat pula untuk setiap keluhan yang dialami customer ini. Bilamana keluhan yang diajukan dapat ditangani oleh staf CS secara langsung, maka akan sangat baik dan hal ini harus segera dilakukan.

Pada skenario keluhan atau masalah yang dihadapi harus dinaikkan ke level penanganan berikutnya, CS wajib dapat memberikan pengertian pada pelanggan untuk dapat menunggu sementara keluhan ditindaklanjuti.

3. Gerak Cepat dan Kepastian

Berikan kesan bahwa keluhan yang diajukan akan segera ditindaklanjuti oleh staf yang memiliki kompetensi terkait keluhan tersebut. Gerak cepat dari CS untuk memberikan informasi pada pelanggan akan sangat diapresiasi, sehingga memberikan pelanggan sedikit rasa tenang.

Jika memungkinkan, berikan pula kepastian mengenai masalah yang dihadapi. Misalnya, terkait kemungkinan pemicu masalah ini muncul, kemudian penanganan yang akan diberikan, dan estimasi waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah customer dengan produk milik Anda.

Informasi ini diperlukan oleh pelanggang untuk memperoleh ketenangan sementara ia menunggu masalahnya diselesaikan. Jangan lupa berikan update secara berkala pada progres penanganan keluhan tersebut, agar pelanggan paham benar bahwa setiap keluhan yang diajukan ditangani dengan cepat.

4. Sampaikan Permintaan Maaf dan Menjadi Solutif

Menyampaikan permintaan maaf adalah sebuah gestur yang baik untuk menghadapi komplain dari customer. Dengan menyampaikan permintaan maaf, Anda akan memberikan kesan empati, dan menerima keluhan pelanggan dengan tangan yang terbuka.

Permintaan maaf bisa disampaikan karena pelanggan harus menghabiskan waktu untuk mengalami masalah pada produk yang digunakan. Setelah itu, lakukan prosedur yang diperlukan untuk mencatat dan jadilah pihak yang solutif.

Selalu ingat apa yang dicari pelanggan saat melakukan komplain, dan selalu berusaha menjadi pihak yang solutif untuk masalah pelanggan dengan produk yang digunakannya.

5. Cara Menghadapi Komplain ***Customer*: Ucapkan Terimakasih**

Komplain yang datang merupakan bentuk perhatian customer pada produk yang digunakannya, produk dari perusahaan yang Anda miliki. Pelanggan mengalokasikan waktu dan tenaga untuk mengajukan komplain, sebagai bentuk masukan dan evaluasi pada produk yang digunakan.

Setelah komplain selesai disampaikan, jangan lupa ucapkan terimakasih karena membantu perusahaan dalam menemukan kesalahan dalam produk yang dimiliki. Pastikan komplain ini juga benar-benar menjadi bahan evaluasi tim produksi atau pemasaran, sehingga masalah yang sama tidak ditemukan dalam periode produksi yang berikutnya.

6. Identifikasi Motif Pelanggan saat Melakukan Komplain

Tidak sedikit motif yang dimiliki pelanggan dalam rangka mengajukan komplain. Ada beberapa pelanggan yang mengajukan komplain dalam rangka meminta refund secara penuh, atau penggantian produk dengan yang baru, atau bahkan hanya sekedar ingin permintaan maaf dari pihak Anda saja.

Identifikasi motif ini penting karena dapat menjadi pembeda treatment yang diberikan pada pelanggan tersebut. Semakin cepat identifikasi dilakukan, maka semakin cepat pula penentuan treatment yang diberikan pada pelanggan ditemukan.

Keberhasilan melihat motif pelanggan dalam melakukan komplain bisa jadi meningkatkan kualitas layanan CS yang diberikan.

Pada akhirnya, cara menghadapi komplain customer selalu mengacu pada satu hal utama, yakni menjadi pihak yang solutif. Tentu, hal ini bisa dilakukan jika kualitas layanan CS terjamin, sehingga dapat membantu pelanggan yang mengalami masalah dengan produknya.

Nah dalam pelaksanaan tugas CS dan penerapan cara menghadapi komplain customer ini, Anda juga dapat menyematkan perangkat untuk melakukan pengumpulan data. Setidaknya, pelanggan-pelanggan ini dapat terverifikasi dengan jelas pada sistem layanan pelanggan yang tersedia, sehingga datanya dapat digunakan dalam proses penyusunan langkah strategis berikutnya. Anda dapat menyematkan produk Verihubs untuk membantu urusan ini. Salah satu yang paling cocok mungkin adalah WhatsApp Global OTP, bilamana penggunaan CS yang ada menggunakan kanal WhatsApp. Anda bisa menghubungi layanan pelanggan kami untuk urusan ini, dan memperoleh informasi lengkapnya sekarang juga!