Dalam dunia customer service, praktek penggunaan chatbot merupakan hal yang ideal dilakukan, guna mendukung kemudahan kerja bagian ini sekaligus meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan. Namun demikian, sistem ini harus memiliki chatbot flow yang jelas dan solid, sehingga alur feedback yang diberikan oleh user dapat lebih tersusun secara sistematis dan memudahkan tindak lanjut yang diberikan.
Tapi tahukah Anda apa yang dimaksud dengan chatbot flow?
Baca Juga: Cek KTP User Lebih Akurat Pakai Fitur ID Check Verihubs
Mengenal Apa Itu Chatbot Flow
Pada dasarnya, chatbot flow adalah alur yang menjadi cara kerja sebuah chatbot ketika digunakan di dalam bisnis Anda. Dalam urusan customer service secara umum, alur yang dilaksanakan oleh sistem ini cenderung sama, apapun jenis yang digunakannya.
Setidaknya terdapat tiga tipe chatbot flow yang biasa digunakan dalam bidang ini. Pertama adalah model decision tree-based, kemudian pattern matching, dan terakhir adalah contextual. Penjelasan ketiganya dapat Anda simak di bagian berikut ini.
1. Decision Tree-Based
Pada model pertama ini, sistem bot yang digunakan akan memberikan opsi pertanyaan di awal percakapan dengan user yang menghubungi Anda. Pertanyaan ini akan tersaji sebagai opsi, mengacu pada pertanyaan atau persoalan yang sering disampaikan pelanggan pada layanan Anda.
Jika pada daftar pertanyaan yang tersedia tidak terdapat kata kunci atau topik yang diinginkan, maka user akan diarahkan untuk menghubungi call center. Meski mudah dibuat dan cukup efisien, namun sistem ini memiliki tantangan pada user experience yang harus ditingkatkan secara signifikan.
2. Pattern Matching
Pada flow kedua, cara kerjanya adalah dengan memindai kata kunci yang dimasukkan oleh user. Kata kunci ini telah disesuaikan dengan jawaban template yang disusun sebelumnya, sehingga dapat menjawab pertanyaan yang sering diajukan terkait kata kunci tersebut.
Jika pertanyaan yang masuk di luar kata kunci, bot secara otomatis dapat disetel untuk memberikan jawaban agar menghubungi call center atau memberikannya label tiket, sehingga dapat ditindaklanjuti oleh staf operator yang bertugas.
3. Contextual
Chatbot flow yang ketiga adalah tipe contextual, yang melibatkan kecerdasan buatan di dalam sistemnya. Ketika feedback diberikan dari user, maka bot dapat melakukan analisis dan memberikan jawaban yang terasa lebih alami.
Penyusunan dan pembangunannya akan lebih rumit daripada dua chatbot sebelumnya, namun tipe ini dinilai paling relevan untuk konteks kekinian. Salah satu yang mungkin paling populer untuk tipe ini adalah chatbot WhatsApp.
Pada banyak bisnis, penggunaan chatbot sendiri adalah hal yang umum dilakukan. Hanya saja, flow yang digunakan mungkin saja berbeda, tergantung anggaran dan keperluan setiap bisnis tersebut. Bisa jadi bisnis memerlukan jenis contextual, namun tidak sedikit pula yang cukup dengan model pattern matching.
Lalu Bagaimana Cara Membangunnya?
Sebenarnya Anda bisa dengan mudah mendapatkan chatbot pada berbagai layanan dan produk yang ada di pasaran. Namun demikian produk ini tidak serta merta dapat digunakan. Harus dibangun pola-pola dan alur yang efektif, sehingga chatbot bisa benar-benar membantu user untuk menyelesaikan masalahnya.
- Pertama, jelas pilih produk chatbot yang berkualitas dan dapat dikustomisasi sesuai dengan keperluan bisnis Anda. Chatbot yang berkualitas akan memberikan serangkaian template yang dapat digunakan, atau memberi kebebasan pada kustomisasi total untuk keperluan bisnis Anda.
- Kedua, buat pola action dan intent. Action merupakan entri yang akan dimasukkan oleh user untuk berinteraksi dengan chatbot, dan intent adalah alasan mengapa pertanyaan diberikan pada chatbot. Di sini diperlukan kecermatan terkait pertanyaan yang sering diajukan, dan format jawaban yang solutif serta dapat menjalin interaksi yang baik dengan user.
- Ketiga, lakukan pengetesan pada input yang telah diformat tadi. Sangat dianjurkan untuk melakukan tes pada setiap entri yang telah diatur, agar diperoleh gambaran jelas mengenai bagaimana kerja chatbot saat melayani user Anda.
- Keempat, lakukan revisi dan penyempurnaan pada respon dari chatbot sehingga diperoleh interaksi yang baik dan alami, namun tetap solutif dan dapat membantu menyelesaikan permasalahan dari user.
- Kelima, berikan kategori khusus pada pertanyaan yang mungkin muncul dan tidak dapat disertakan dalam template jawaban dan pertanyaan yang disediakan. Anda bisa mengarahkan pertanyaan atau feedback ini pada operator atau call center, untuk kemudian ditanggapi secara langsung sesuai dengan keluhan yang disampaikan.
Baca Juga: Penggunaan WhatsApp OTP 101: Cara Kerja dan 5 Keunggulannya
Fitur chatbot flow sendiri sebenarnya juga dapat diterapkan pada penggunaan WhatsApp Business yang bisa digunakan oleh pelaku bisnis. Nantinya, pengaturan dapat dilakukan dengan rinci, sehingga diperoleh alur yang jelas dan nyaman diakses oleh pengguna layanan yang Anda miliki.
Integrasi WhatsApp Business dengan Produk Verihubs
Tidak hanya menjadi solusi atas banyak komunikasi yang harus dilakukan dengan pelanggan, WhatsApp Business Platform ini juga dapat diintegrasikan dengan produk verifikasi yang dimiliki Verihubs. Dengan demikian, layanan pelanggan akan semakin baik kualitasnya, dan di waktu yang bersamaan Anda dapat melakukan verifikasi pada validitas user yang menghubungi customer service Anda. WhatsApp Business Chatbot dapat digunakan untuk mendukung kelancaran komunikasi ini, sehingga terjalin suatu pola efektif untuk menyelesaikan permasalahan yang dialami user. Segera gunakan produknya sekarang dengan menghubungi layanan pelanggan kami, dan optimalkan setiap fitur yang ada di dalamnya!
