Proses customer onboarding menjadi sebuah tahap terpenting dari customer journey. Kenapa dikatakan demikian? Sejatinya, customer onboarding atau orientasi pelanggan akan menentukan apakah hubungan perusahaan dengan pelanggan akan terus berlanjut dalam jangka panjang atau tidak.
Sebagai seorang pebisnis, Anda mungkin pernah merasa bingung ketika pelanggan berhenti menggunakan produk atau jasa bisnis Anda. Hal ini disebut sebagai customer churn rate, di mana semakin tinggi persentase churn rate maka tingkat pertumbuhan bisnis akan semakin rendah.
Nah, masalah hilangnya pelanggan itulah yang bisa diatasi dengan customer onboarding alias orientasi pelanggan. Orientasi pelanggan diartikan sebagai semua aktivitas untuk memperkenalkan pelanggan baru ke produk atau jasa sebuah perusahaan. Definisi lain menyebutkan orientasi pelanggan merupakan suatu proses yang dialami oleh pelanggan dari awal perjalanan mereka mengenal hingga menjadi pelanggan bisnis Anda.
Proses ini sekilas terdengar mirip dengan customer journey, ya? Hanya saja, orientasi pelanggan secara khusus lebih membahas mengenai interaksi awal perusahaan dengan pelanggan. Brand loyalty sering kali muncul pada tahap customer onboarding, di mana alasannya adalah kesan pertama pelanggan terhadap sebuah brand akan menentukan ketertarikan mereka untuk terus memilih perusahaan atau bisnis Anda.
Alasan Kenapa Customer Onboarding Itu Penting
Dapat dikatakan bahwa customer onboarding adalah impresi pertama saat pengguna atau pelanggan mengunjungi website, aplikasi, atau berbagai platform lainnya. Diharapkan, dari awal seorang pelanggan masuk, mereka sudah mengenal apa isi dan produk yang ditawarkan perusahaan pada platform tersebut.
Dengan memberikan impresi yang baik bagi pelanggan, customer onboarding akan memberikan manfaat bagi bisnis Anda.
- Customer journey menjadi lebih efisien.
- Pelanggan akan percaya dengan bisnis Anda.
- Menjawab pertanyaan pelanggan lebih cepat.
- Memberikan citra yang baik bagi bisnis Anda.
- Pelanggan akan menyarankan bisnis Anda ke orang yang dikenalinya.
Bentuk-Bentuk Customer Onboarding
Orientasi pelanggan bisa dilakukan menggunakan berbagai bentuk, semuanya bisa Anda sesuaikan dengan kebutuhan perusahaan atau bisnis Anda. Berikut ini ada beberapa rekomendasi bentuk orientasi pelanggan, di antaranya adalah sebagai berikut:
- Welcome email
- Login pertama
- Tutorial penggunaan produk atau jasa
- Formulir pendaftaran
- Notifikasi
- Email edukasi
- Checkup call
- Korespondensi.
Baca juga: Penggunaan Chatbot sebagai Personal Customer Service Terbaik
Strategi Melakukan Customer Onboarding
Anda tidak akan membuat kampanye tanpa membuat strategi terlebih dahulu, bukan? Tanpa adanya strategi, maka itu artinya Anda berisiko mengalami pemasaran yang terputus-putus dan tidak efektif.
Hal yang sama juga berlaku untuk program orientasi pelanggan Anda, di mana Anda memerlukan tujuan dan rencana yang matang. Di bawah ini adalah langkah-langkah untuk melakukan customer onboarding yang efektif. Mari perhatikan baik-baik!
- Kenali target pasar bisnis Anda. Sebelum masuk ke proses penentuan tujuan, Anda perlu tahu siapa target pasar bisnis Anda terlebih dahulu. Dengan mengenali target, maka Anda bisa menentukan tujuan dan sistem yang lebih tepat.
- Tentukan tujuan. Tujuan customer onboarding bisa cukup beragam, misalnya target pengguna yang menekan tombol subscription, mengunjungi halaman promo, dan lain sebagainya. Untuk menentukan tujuan, sebaiknya sesuaikan dengan masa campaign, target pasar, atau data lain sebagai dasar penentuan agar lebih mudah untuk dicapai.
- Pilih media yang tepat. Apakah itu berbentuk formulir, pop up, banner, atau lainnya. Kemudian silakan konsultasikan hal ini dengan tim terkait seperti UI designer, UX researcher, dan developer.
- Buat alur yang jelas. Customer onboarding adalah sebuah alur proses di mana pengguna akan mengenal bisnis Anda dengan baik. Lakukan simulasi sebagai pengguna agar Anda mengerti bagaimana alur untuk mencapai target, dan buat alur yang efisien dan mudah dilalui agar pengguna lebih mudah mencapai tujuan yang telah Anda tetapkan.
- Tempatkan elemen secara tepat, seperti teks, gambar, atau tombol yang bisa diklik.
- Pasangkan tracker menggunakan tool untuk memantau berapa banyak pengguna yang telah berhasil meraih tujuan yang Anda tetapkan.
- Lakukan evaluasi secara berkala untuk melihat apakah customer onboarding sudah berhasil atau belum, dan jangan lupa untuk mengembangkan strategi serta rencana yang ada agar bisnis semakin berkembang.
Baca juga: 6 Cara Chat dengan Customer, Harus Cepat dan Tepat!
Customer Onboarding Itu Sebuah Permulaan!
Banyak bisnis menganggap orientasi pelanggan sebagai akhir dari hubungan dengan pelanggan, padahal sebenarnya tidak begitu. Customer onboarding bisa saja menjadi awal dari hubungan yang panjang dan saling menguntungkan dengan pelanggan yang akan menjadi anggota komunitas Anda yang berharga untuk tahun-tahun mendatang. Bukankah bisnis yang berkembang sepanjang masa adalah bisnis yang mengutamakan terciptanya ikatan yang kuat dengan pelanggan dalam waktu yang lama?
Jadi, jangan lewatkan kesempatan untuk melakukan customer onboarding, karena ini baru permulaan. Proses ini dapat diterapkan oleh perusahaan atau bisnis yang bergerak di bidang apapun. Jangan tunda lagi, sekarang giliran Anda!
Veriflow akan mendukung bisnis Anda supaya dapat berjalan secara profesional dan fokus. Dengan mengandalkan fitur ini, Anda dapat memberikan respon yang cepat dengan jawaban yang tepat kepada para pelanggan. Segera hubungi kontak layanan Verihubs untuk mendapatkan informasi selengkapnya.
