Pernahkah Anda bertanya pada diri Anda sendiri, bagaimana pendapat pelanggan mengenai produk yang bisnis Anda hasilkan? Bagaimana opini mereka tentang layanan yang telah diterima? Apakah cukup baik? Atau justru ada hal yang harus ditingkatkan? Data ini disebut dengan customer feedback, dan memiliki banyak fungsi di dalam bisnis yang Anda kelola.
Idealnya, sebuah bisnis yang menghasilkan suatu produk atau layanan melakukan interaksi dua arah dengan pelanggannya. Bisnis Anda memberikan produk, kemudian pelanggan memberikan tanggapannya atas produk dan layanan yang diterima. Dengan demikian, hubungan yang tercipta di ekosistem industri menjadi sangat produktif dan saling menguntungkan.
Baca Juga: 6 Cara Meningkatkan Kualitas Customer Experience dengan Teknologi Verifikasi Modern
Lebih Lanjut Mengenai Customer Feedback
Konsep customer feedback pada dasarnya dapat diketahui sebagai pendapat mengenali pengalaman yang dirasakan pelanggan terhadap produk yang digunakan, baik dalam bentuk barang atau jasa. Pendapat ini idealnya dikumpulkan oleh pebisnis, untuk kemudian dimanfaatkan datanya.
Data yang diperoleh dari opini pelanggan ini kemudian dapat diolah guna menyempurnakan produk yang berada dalam tahap uji coba, atau memperbaiki produk yang telah ada di pasar sebelumnya. Semakin banyak pelanggan yang menggunakan produk dan memberikan opini, artinya semakin relevan pula data yang akan didapatkan.
Tapi Apa Manfaatnya?
Untuk Anda yang belum pernah menggunakan data ini sebagai bagian dari pengembangan produk, mungkin pertanyaan tersebut akan muncul. Pada praktek pengelolaan bisnis dan produk, opini dari pelanggan yang secara langsung menggunakan produk ini sangat penting.
Beberapa manfaatnya secara umum adalah sebagai berikut.
1. Acuan Perbaikan dan Penyempurnaan
Produk dan layanan yang diberikan perusahaan pada pelanggan tentu akan terus berubah, dan berkembang mengikuti kebutuhan pasar. Adanya opini dari pelanggan ini dapat menjadi acuan untuk melakukan perbaikan dan penyempurnaan produk dan layanan.
Customer feedback akan memberikan gambaran mengenai performa produk yang dihasilkan dan layanan yang diterima oleh pelanggan. Meski mungkin terkadang menyakitkan untuk dibaca, namun opini ini akan jadi pemberitahuan pada bisnis mengenai apa yang harus diperbaiki.
2. Mengetahui Tingkat Kepuasan Pelanggan
Semakin banyak customer feedback positif yang masuk, maka idealnya semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan. Hal ini juga berarti sebaliknya. Maka dari itu, data ini juga dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan pada produk dan layanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan akan menjadi penting jika Anda ingin bisnis dan produk Anda bertahan lama. Dengan tingkat kepuasan yang terjaga dan terus naik, maka eksistensi produk juga akan terus bertahan. Pada titik tertentu, Anda akan memiliki brand yang solid dan kuat di pasar jika hal ini terjaga.
3. Sumber Informasi Pelanggan Lainnya
Tidak sedikit calon pelanggan yang lebih percaya dengan testimoni dari pelanggan lain alih-alih iklan dan promosi yang diberikan oleh brand. Maka dari itu, tidak ada salahnya Anda menampilkan customer feedback pada situs resmi produk Anda sebagai salah satu upaya pemasaran.
Meski demikian lakukan strategi tepat untuk memperoleh hasil yang maksimal dari cara ini. Pilah opini yang positif dan terasa alami, sehingga lebih mudah dipercaya oleh pelanggan lainnya.
4. Data untuk Keputusan Penting
Tidak sedikit data yang dapat digunakan dari feedback ini untuk berbagai keputusan penting. Penyusunan strategi pemasaran, alokasi dana pada pos strategis, pengembangan produk di masa yang akan datang, ekspansi pasar, hingga peninjauan apakah perusahaan telah melakukan keputusan yang tepat pada periode berjalan atau tidak. Semua keputusan penting ini bisa diambil dengan dukungan dari adanya data dari customer feedback.
Berbagai Cara untuk Memperoleh Customer Feedback
Sebenarnya mendapatkan customer feedback bukan hal yang terlalu sulit untuk dilakukan. Terlebih jika melihat kebiasaan masyarakat Indonesia, yang gemar berkomentar atas suatu hal yang mereka temui, alami, atau gunakan.
Beberapa cara paling efektif mendapatkan data ini adalah sebagai berikut.
- Pertama, menggunakan survei yang dikirimkan dengan email. Cara ini adalah cara yang klasik, namun bisa cukup handal dalam mengumpulkan data opini pelanggan terkait produk.
- Kedua, menggunakan pertanyaan singkat di aplikasi yang digunakan. Pertanyaan ini bisa disampaikan pada saat pelanggan menggunakan aplikasi Anda.
- Ketiga, komentar dari website atau media sosial yang dimiliki oleh produk Anda. Memang berupa komentar anonim, namun jika dilakukan penyaringan akan diperoleh data yang cukup baik kualitasnya.
- Keempat, membuat survei menggunakan chatbot. Cara ini cukup populer di kalangan pebisnis saat ini, karena dianggap salah satu yang paling efektif. Chatbot yang dipasangkan pada situs resmi Anda dapat diberikan format pertanyaan sederhana atau kompleks, yang diisi saat pelanggan ingin atau setelah mengajukan keluhan, tanggapan, dan sebagainya.
Baca Juga: Pentingnya Verifikasi Nomor Telepon User untuk Bisnis Agar Terhindar dari Penipuan
Penggunaan berbagai metode untuk mendapatkan customer feedback ini tentu akan lebih optimal jika dapat diintegrasikan dengan sistem lain. Misalnya, pada penggunaan WhatsApp chatbot untuk mendapatkan opini pelanggan, Anda bisa mengintegrasikannya dengan layanan verifikasi yang disediakan Verihubs.
