Sebagian orang mungkin masih bertanya, apa yang dimaksud dengan kualitas pelayanan? Kualitas pelayanan menjadi landasan utama untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen. Dalam hal ini, perusahaan bisa dikatakan baik apabila mampu menyediakan barang maupun jasa sesuai dengan keinginan pelanggan. Kualitas produk dan kinerja layanan yang baik tentunya akan sangat berpengaruh dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan.
Kualitas pelayanan juga bisa diartikan sebagai tingkat kepuasan pelanggan, di mana hal tersebut dapat diperoleh dengan cara membandingkan jenis pelayanan satu dengan pelayanan lain yang sejenis. Sehingga, pelanggan dapat mengetahui perbandingan tingkat kualitas pelayanan antara perusahaan A dan B.
Kualitas pelayanan dianggap baik jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan, sementara jika melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan, maka bisa dikatakan pelayanan sangat memuaskan. Hanya saja, terkadang ada juga pelayanan yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Pelayanan ini dikatakan buruk, apabila perusahaan dirasa tidak dapat memenuhi keinginan pelanggan, baik melalui produk atau melalui pelayanan perusahaan.
Apa Tujuan dan Fungsi Kualitas Pelayanan?
Kualitas pelayanan dapat menjadi sarana dalam mempererat hubungan batin antara pengusaha dan pelanggan. Pada saat harapan dan keinginan terpenuhi, maka pelanggan akan merasa dihargai di tempat usaha tersebut. Pelanggan juga akan merasa bahwa uang yang dibelanjakan sebanding dengan keinginan dan harapannya.
Oleh karena itu, pihak penyedia layanan harus meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dengan berbagai cara, seperti memaksimalkan pengalaman pelanggan hingga merasa nyaman dan senang saat diperlakukan dengan baik. Jangan sampai pelanggan merasakan sebaliknya, seperti tidak dihargai dengan pelayanan yang cuek dan kurang ramah. Cara lainnya adalah dengan memberikan kemudahan, kecepatan, ketepatan, dan kemampuan kepada pelanggan.
Kualitas pelayanan sangat penting untuk dipahami, sebab sangat berdampak langsung pada citra sebuah usaha. Kualitas pelayanan yang baik akan sangat menguntungkan usaha, di mana jika sebuah bisnis sudah mendapatkan nilai positif pelanggan, maka pelanggan tersebut akan memberikan umpan balik yang baik, bahkan mereka juga dapat menjadi pelanggan tetap atau repeat buyer. Tentu saja hal ini akan berpengaruh besar terhadap kelangsungan usaha.
Lalu, apa fungsi kualitas pelayanan?
Kualitas pelayanan memiliki fungsi untuk memberikan kepuasan sebesar mungkin kepada para pelanggan, terlepas pelanggan dapat menerima dengan baik atau tidak. Setiap pengelola usaha memiliki kewajiban untuk menjaga kepuasan tersebut sesuai dengan fungsi dari kualitas pelayanan.
Fungsi kualitas pelayanan adalah untuk memberikan perasaan nyaman dan puas kepada pelanggan. Dengan begitu, para pelanggan akan memiliki rasa bahagia saat melakukan kunjungan ke tempat usaha kedua atau bahkan lebih. Hal ini akan berdampak positif terhadap citra usaha di mata masyarakat luas.
Bagaimana Cara Mengukur Kualitas Pelayanan?
Meningkatkan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara melakukan review dilanjutkan dengan perbaikan. Tentunya harus dilakukan secara rutin dan terjadwal dengan harapan perbaikan dapat terus dilakukan secara konsisten dalam waktu lama. Berikut ini adalah sejumlah cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan:
1. Bersikap Terbuka Terhadap Masukan Pelanggan
Melakukan survei pelanggan bisa dilakukan untuk mendapatkan ulasan, pendapat, kritik, saran, atau masukan. Tentunya, survei yang dilakukan tidak menggunakan manual seperti ujian kertas. Namun, survei dapat dilakukan dengan cara lebih modern dan menyenangkan mengikuti perkembangan zaman.
Misalnya, pelanggan dapat memberi ulasan melalui Google Analytics, Instagram, Facebook, Twitter, atau media sosial lainnya. Pihak penyedia jasa juga dapat mengemas survei dengan iming-iming diskon atau potongan belanja dalam periode tertentu. Informasikan pula bahwa survei dilakukan dengan rahasia, yang artinya pelanggan yang mengisi survei harus dijamin identitasnya. Tujuannya adalah supaya pelanggan dapat memberikan ulasan sejujur mungkin. Sehingga masukan ini yang bisa menjadi bahan perbaikan untuk sebuah usaha.
2. Melakukan Evaluasi Kinerja Usaha Secara Rutin
Jangan pernah menganggap saran dan juga kritik dari pelanggan angin lalu. Sebah bisa jadi, mereka memberikan ulasan berdasarkan pengalaman mereka saat menikmati pelayanan dari usaha Anda. Sehingga patut diapresiasi dengan memberikan evaluasi kinerja supaya kritik yang sama tidak kembali diterima.
Selain itu, melakukan evaluasi kinerja juga tidak selalu menunggu masukan dari pelanggan. Pengusaha atau penyedia jasa bisa juga melakukan evaluasi mendasar, seperti selalu mengecek kebersihan produk, melakukan pengawasan kinerja konsumen, dan memastikan standar operasional prosedur pelayanan.
3. Meningkatkan Pelayanan Perusahaan Melalui Program Pelatihan Karyawan
Selain kedua cara di atas, Anda pun dapat langsung meningkatkan layanan. Kualitas layanan ini dapat ditingkatkan dengan memberikan SOP layanan bisnis yang jelas kepada karyawan, dan melatih mereka untuk bekerja secara profesional.
Baca juga: Penting! Penerapan KYC Identity Verification bagi Perusahaan
4. Meningkatkan Kualitas Pelayanan dengan Chatbot
Bagi perusahaan yang sudah menerapkan konsep digital pada bisnisnya, tentunya teknologi chatbot akan berperan sangat penting. Dengan adanya teknologi ini, maka perusahaan dapat meningkatkan kualitas pengalaman belanja pelanggan dan meminimalisir human error yang berpotensi terjadi saat menjawab pertanyaan pelanggan.
Selain itu, pelanggan juga tidak perlu lagi menunggu terlalu lama untuk mendapatkan respon atas pesan yang sudah disampaikan kepada perusahaan. Tidak hanya itu saja, pengimplementasian software help desk seperti chatbot ini juga dapat mengurangi dampak buruk dari suatu masalah dan membantu mengatasi perubahan yang tidak terduga. Pertanyaan serta keluhan yang diberikan oleh pelanggan akan sangat bermanfaat sebagai data dan informasi yang membantu perusahaan untuk mengevaluasi bisnis, baik dari segi produk maupun layanan yang sudah diberikan.
Baca juga: 5 Cara Meningkatkan Pelayanan Perbankan untuk Kepuasan Pelanggan
Jika ingin menerapkan teknologi semacam ini, Anda tidak perlu pusing karena Verihubs sudah menyiapkan solusi terbaiknya. Mari berkenalan dengan Veriflow!
Apa itu Veriflow? Veriflow merupakan salah satu produk dari Verihubs yang membantu perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan menjadi lebih menyenangkan, dengan otomatisasi jawaban FAQ dari pelanggan, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti untuk memberikan informasi yang tepat.
Melalui chatbot yang terintegrasi dengan WhatsApp, tentu saja akan mempermudah bisnis Anda dalam memberikan pelayanan 24 jam nonstop, dan membantu merespon pelanggan secara lebih cepat. Lebih dari itu, Veriflow juga mampu meningkatkan efektifitas dan fleksibilitas alur verifikasi pengguna sesuai dengan kebutuhan pengguna. Kini, Anda sudah semakin dekat dengan komunikasi yang lebih menyenangkan. Hubungi kontak layanan Verhubs sekarang juga!
