Loyalitas pelanggan merupakan kecenderungan pelanggan dalam membeli produk suatu brand secara terus menerus. Lantas, mengapa loyalitas pelanggan begitu penting terhadap keberlangsungan bisnis?
Memang ada sederet alasan, mengapa loyalitas pelanggan menjadi penting bagi keberlangsungan bisnis Anda. Di antaranya adalah sebagai berikut:
Loyalitas pelanggan bisa menjadi promotor bisnis Anda. Mengapa dikatakan demikian? Seiring berjalannya waktu, pelanggan akan semakin pintar dalam mengambil keputusan pembelian. Sebelum membeli suatu produk, pelanggan akan mencari tahu dulu berbagai informasi terkait produk tersebut, bahkan mereka juga cukup rajin mencari testimoni dari pelanggan-pelanggan sebelumnya. Prosesnya memang cukup panjang, namun mereka merasa puas dengan produk dan layanan yang diterima, maka bukan tidak mungkin mereka akan kembali melakukan pembelian.
Lebih dari itu, pelanggan yang loyal juga biasanya tidak akan segan untuk mempromosikan brand Anda kepada orang lain. Walaupun mungkin terkesan sepele, namun nyatanya promosi word of mouth memiliki dampak yang cukup besar. Pasalnya, orang-orang cenderung lebih percaya dengan testimoni kenalan mereka daripada promosi-promosi yang dilakukan oleh pihak lain. Coba bayangkan jika pelanggan Anda memiliki banyak kenalan, tentunya akan membawa keuntungan pada bisnis Anda, bukan?
Faktor yang Memengaruhi Loyalitas Pelanggan
Ada beberapa faktor yang dapat memengaruhi kesetiaan atau loyalitas pelanggan terhadap suatu brand atau produk, di antaranya adalah sebagai berikut:
- Kepuasan. Faktor ini mengukur perbedaan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen terhadap brand dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan oleh pelanggan secara langsung ketika membeli.
- Ikatan emosi. Pelanggan bisa saja terpengaruh oleh sebuah produk atau brand yang memiliki daya tarik yang berbeda dengan perusahaan sejenisnya. Ikatan ini akan tercipta ketika pelanggan merasakan ikatan yang kuat dengan pelanggan lain yang juga menggunakan produk atau jasa yang sama.
- Kepercayaan. Ketika pelanggan bersedia untuk memberikan kepercayaannya kepada perusahaan atau brand untuk menjalankan sebuah fungsi.
- Kemudahan. Pengalaman membeli sangatlah penting bagi pelanggan. Ketika mereka merasa nyaman dengan kualitas produk serta dapat melakukan transaksi dengan mudah, maka mereka akan lebih setia kepada perusahaan atau brand tersebut.
- Pengalaman dengan perusahaan. Pengalaman seseorang juga dapat membentuk perilaku mereka. Misalnya, ketika seorang pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik, maka pelanggan itu tidak akan segan untuk kembali melakukan transaksi pada perusahaan tersebut di masa depan.
Baca juga: 5 Metode Efektif Mengumpulkan Identitas Pelanggan
Bagaimana Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan?
Akibat sulitnya untuk membuat konsumen atau pelanggan tetap setia kepada perusahaan Anda, maka melakukan berbagai macam strategi yang berbeda untuk mengetahui mana yang tepat untuk pelanggan Anda adalah hal yang penting.
Perlu diketahui bahwa sangat sulit untuk mempertahankan pelanggan daripada menarik pelanggan yang baru untuk mencoba produk Anda. Persaingan antar pemain di industri juga akan memaksa Anda untuk memberikan program loyalitas kepada pelanggan meskipun Anda yakin pelanggan Anda tidak akan berpaling karena kualitas produk brand perusahaan Anda sudah terjamin. Nantinya, pasti akan ada perusahaan lainnya yang memberikan kualitas produk yang sama baiknya dengan harga yang lebih murah, atau program untuk memanjakan pelanggan yang akhirnya membuat Anda kehilangan pelanggan secara perlahan.
Nah, berikut di bawah ini adalah beberapa cara yang bisa diterapkan pada bisnis Anda untuk membuat konsumen setia kepada brand Anda:
1. Konsisten dengan Kualitas Produk Anda
Strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang pertama adalah memastikan Anda menjaga kualitas produk tetap baik. Hal ini penting, karena pelanggan akan lebih sulit untuk berpaling ketika mereka sudah merasa puas dan cocok dengan kualitas suatu produk.
2. Selalu Berikan Pelayanan yang Terbaik
Perasaan senang dan merasa dihormati menjadi salah satu penentu mengapa seorang pelanggan tidak segan untuk mengeluarkan uangnya pada brand tertentu. Itulah mengapa, tidak sedikit perusahaan yang melatih karyawannya dengan baik untuk membuat pelanggan yang datang merasa didengarkan dan diakomodasi.
Jadi, sangat penting untuk menyisihkan budget perusahaan demi melatih karyawan Anda agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik. Misalnya memberikan pendidikan tentang cara yang efektif dan profesional dalam melayani pelanggan di berbagai macam skenario situasi. Yang tidak kalah penting, pastikan karyawan Anda memiliki pengetahuan yang mendalam mengenai produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan Anda supaya mereka dapat merespon konsumen dengan cepat dan tepat.
3. Jadilah Bagian dari Percakapan Target Pelanggan
Di era di mana media sosial berkembang dengan cepat dan digunakan oleh hampir semua kalangan masyarakat, maka sangat penting bagi Anda untuk berada di tengah-tengah mereka supaya target pelanggan atau audiens Anda merasa mereka didengarkan.
Salah satu cara yang bisa dilakukan yaitu menjawab segala komentar audiens di media sosial dengan cara yang baik dan sesuai dengan SOP perusahaan. Jika pada unggahan media sosial Anda terdapat diskusi antara pelanggan atau konsumen, maka bergabunglah di percakapan tersebut sebagai bentuk apresiasi. Melakukan cara ini akan sangat membantu citra perusahaan Anda menjadi brand yang dekat dengan audiensnya serta berpengetahuan.
4. Sebarkan Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Salah satu cara untuk mendengarkan apa yang dipikirkan oleh pelanggan terhadap brand atau produk Anda adalah dengan menyusun pertanyaan yang berkaitan dengan kepuasan pelayanan, serta produk atau jasa yang Anda tawarkan. Berikan juga tempat bagi pelanggan untuk menyediakan kritik beserta saran atas keseluruhan brand Anda.
5. Berikan Reward kepada Pelanggan Setia
Tentunya, pelanggan akan sangat senang ketika sebuah brand menunjukkan bahwa mereka mengingat pelanggan. Bentuk apresiasi lainnya yang bisa dilakukan yaitu memberikan reward khusus bagi pelanggan setia Anda. Pelajari produk atau layanan seperti apa yang dipilih dan menjadi kesukaan pelanggan Anda, kemudian dari informasi dan data tersebut. Anda bisa memberikan mereka hadiah kecil berupa voucher diskon, poin belanja yang bisa digunakan saat melakukan pembelian berikutnya, konten spesial, hingga akses kepada layanan eksklusif dan lain sebagainya.
Baca juga: Ketahui 2 Fungsi Chatbot untuk Tingkatkan Kepuasan Pelanggan
Selain kelima cara di atas, Anda pun perlu mengembangkan infrastruktur perusahaan dengan sistem keamanan dan otomatisasi yang terintegrasi. Seperti Verihubs yang memiliki teknologi verifikasi, autentikasi, serta berbagai layanan lainnya yang bisa menunjang keamanan data bisnis dan juga pelanggan.
Jika saat ini Anda sedang membutuhkan solusi infrastruktur lengkap untuk produk digital perusahaan, maka sebaiknya Anda tak ragu untuk menghubungi tim Verihubs sekarang!
